Les secrets d’une approche-client réussie (partie 4)

Dans les prochains mois, la Coordination services-conseils rédigera des chroniques de rappel sur les principaux éléments d’une approche-client réussie. Voici la quatrième de ces capsules.

Quatrième secret : bien se présenter

Pour beaucoup de conseillers, il est très difficile de bien se présenter, c’est-à-dire de choisir le format adéquat et le contenu spécifique aux besoins de son client potentiel, au moment opportun! Voici plusieurs questions qu’ils se posent :

  • Dois-je faire mon « pitch » avant de découvrir mon client? Ou après? Ou en même temps, en alternance?
  • Ma présentation doit-elle durer 1 ou 2 minutes? Ou plus 10 minutes? Si le client visé est un producteur élite ou s’il gère une grande entreprise, dois-je plutôt prendre 30 minutes?
  • Dois-je faire mon « pitch » uniquement verbalement? Dois-je avoir un document en appui? Dois-je préparer un PowerPoint?

Dans la vraie vie, il n’y a pas de règle à ce sujet. Ce qui serait optimal aux yeux de votre client est connu de lui seulement. La situation peut donc être différente à chaque fois. Vous devez être en mesure de vous adapter à chaque situation. Comment savoir alors? Tout simplement en le demandant à votre prospect/client!

Pour savoir quel est le meilleur moment pour faire votre présentation et déterminer la manière de la faire, posez quelques questions, comme :

  • Je vous invite à me parler d’abord de vos projets. (Cela risque de vous en apprendre beaucoup sur ses besoins et son profil de personnalité.)
  • Combien de temps disposez-vous afin que je vous explique ce que je peux accomplir avec vous?
  • Comment souhaitez-vous que nous procédions? Je vous propose que vous débutiez en m’expliquant ce que vous attendez comme résultats, ce qui va m’aider à vous expliquer comment je serai en mesure de vous soutenir.

C’est à mon avis la meilleure façon de ne pas trop se tromper dans le choix du moment pour faire sa présentation. D’ailleurs, si chaque situation peut effectivement être différente, il y a une règle d’or qui sert de base de succès à tous les coups : avoir un excellent « pitch » modulable selon le type de client.

Un bon « pitch » doit être succinct, soit d’une durée maximale de 5 minutes et contenir toute l’information essentielle pour susciter l’intérêt du client. La longueur la plus efficace, selon un débit de parole « normal », est environ une page imprimée de format 8½ x 11 po. Un bon « pitch » doit aussi toucher aux 6 éléments essentiels qui préoccupent tout client, consciemment ou inconsciemment. Il sera d’autant plus efficace si ces éléments sont abordés dans l’ordre :

  1. Votre utilité : Tout client recherche quel impact positif vous aurez sur son entreprise. Quelle sera votre contribution essentielle pour lui? Quels sont les bénéfices que vous apportez ou que votre structure apporte? Qu’est-ce qui vous caractérise et qui pourrait rendre heureux (satisfait) votre client ou qui vous distingue de la compétition? – Votre client doit pouvoir se dire : « C’est le type de résultat que je veux chez moi. »
  2. Votre clientèle cible : Votre client se demande à qui s’adresse vos services, qui les consomme habituellement. Quel est le marché que vous desservez? Quels sont vos références? Pourquoi sont-elles vos références? Qu’est ce que ces références ont apprécié de votre intervention, de votre approche? – Votre client doit pouvoir se dire : « Ce sont des producteurs comme moi qui font affaire avec ce conseiller. »
  3. Votre offre de service : Votre client veut savoir quelle est la gamme générale de vos services. Comment s’organisent-ils? Qu’est-ce qu’ils comprennent (pas de détails)? Comment fonctionnent-ils? – Votre client doit pouvoir se dire : « C’est parfait, il rencontre mes besoins et peut-être même plus. »
  4. Votre identité : Votre client veut connaître votre histoire, il veut savoir qui vous êtes, pour qui vous travaillez. Il désire savoir comment vous êtes organisé, quels sont vos statistiques importantes (nombre de clients, chiffre d’affaires, etc.). Il veut aussi savoir où vous vous situez dans votre entreprise et quel est votre rôle. – Votre client doit pouvoir se dire : « Il est crédible et rigoureux, je me vois faire affaire avec lui. »
  5. Votre processus : Votre client veut savoir à quoi s’attendre de votre part dans la livraison du service. Combien de temps cela peut prendre? Combien de personnes vont intervenir, environ à quel moment? Comment vous accompagnerez votre client dans sa prise de décision? Quels outils utiliserez-vous? Quel type d’informations ou de renseignements le client doit-il s’attendre à vous fournir? – Votre client doit pouvoir se dire : « C’est clair que nous somme pris en main et accompagnés. »
  6. Votre approche après service : Le client veut être rassuré sur les complications qui pourraient survenir après votre prestation. Comment allez-vous faire votre suivi? Serez-vous disponible si les choses ne se passent pas comme prévu 6 mois après votre intervention? Comment allez-vous orienter votre client pour qu’il surveille les variables les plus importantes afin de tirer un maximum de bénéfices de votre service? – Votre client doit pouvoir se dire : « C’est de cette façon que j’ai envie que cela se passe. »

Malheureusement, c’est rarement dans cet ordre que se font les présentations et souvent les parties 1 et 5 sont complétement escamotées, ce qui rend difficile la vente du service.

Restez vous-même, n’essayez pas d’en faire trop. Ne vous inventez pas un style. En effet, le vrai vous revient très rapidement sans que vous ne vous en rendiez compte. Essayez de raconter votre « pitch » comme une histoire dont les mots sont choisis pour habiller le style de personnalité de votre client. Par exemple, un bénéfice sera exprimé en rentabilité pour un producteur motivé par l’argent ou en temps libre pour un producteur de type sympathique ou familial.

Pratiquez votre « pitch » à toutes les sauces afin que vous deveniez excellent à le lancer différemment selon les types de contextes. Assurez-vous de ne pas dépasser 5 minutes. Si vous le désirez, vous pouvez vous monter un PowerPoint en appui de 8 diapositives au maximum (une introduction, les 6 éléments à aborder et une conclusion) en vous rappelant qu’une bonne présentation contient plus d’éléments visuels que de texte.

Bien présenter ses services est la clé pour permettre à un prospect de s’intéresser à vous. Ne pensez pas à expliquer tout ce que vous pouvez faire mais plutôt à rencontrer les 6 préoccupations de tout client.

Les secrets d’une approche-client réussie (partie 3)

Dans les prochains mois, la Coordination services-conseils rédigera des chroniques de rappel sur les principaux éléments d’une approche-client réussie. Voici la troisième de ces capsules.

Troisième secret : la relation avec un client ressemble à celle avec un ami
La perception que l’on se fait d’une rencontre avec un prospect ou avec un client est déterminante du succès de la relation. Combien de fois avons-nous des doutes sur la possibilité qu’un prospect ait réellement besoin de nos services ou qu’il considérera comme un dérangement l’échange qu’il aura avec nous?

À chaque contact, que ce soit un premier rendez-vous, un appel téléphonique, un suivi de service et même lors de la présentation d’une offre, on se doit d’être persuadé d’être une ressource valable pour lui. Tant qu’un doute persistera sur notre perception du client ou du prospect, on ne pourra pas être complètement efficace.

Quand on se dirige chez un ami, se questionne-t-on sur la façon dont on sera reçu? Pense-t-on que ce qu’on lui racontera le dérangera? Non, car on ne peut pas vraiment déranger un ami. En général, on a du plaisir avec lui, on lui veut du bien et il le ressent. Sans aller jusqu’à affirmer que l’on rencontre un prospect ou un client en ami, on doit se mettre un peu dans le même état d’esprit afin qu’il ressente notre plaisir et notre souci de lui faire du bien.

Appliquer cette philosophie dans notre quotidien de vente de services-conseils agricoles est nécessaire. Dans les faits, voici trois éléments permettant de mieux orienter notre démarche vers notre client :

  1. On se doit d’atteindre une conviction absolue du bienfait de notre démarche : on rend service à nos prospects et clients. Comment? On apporte des solutions à leurs besoins, des réponses à leurs attentes, on les aide à générer des profits, bref, on contribue à leur satisfaction face à leur entreprise. Comme avec un ami, nous apportons de la valeur en étant utile et bénéfique.
  2. Prendre un peu du temps de nos prospects et de nos clients est tout-à-fait normal. En effet, on se doit d’être convaincu qu’une fois après avoir compris ce que l’on peut apporter à leur entreprise, ils considéreront nos rencontres avec intérêt et en retireront un certain plaisir. Prenons le temps de bien installer la rencontre dans les premières minutes. Par exemple, n’hésitons pas à nous introduire en leur parlant de sujets qui les passionnent ou pour lesquels ils ont une sensibilité particulière. Notre désir de les appuyer par l’accès à nos services doit se matérialiser par de l’enthousiasme, de la bienveillance et une relation chaleureuse, comme quand on contacte un ami.
  3. Écouter avec attention et sans appréhension les opinions et les réponses de nos prospects et de nos clients est primordial, mais peut être l’un des aspects les plus difficiles. Autrement dit, faisons leur confiance afin de leur faire sentir que nous avons la capacité de les écouter et de les comprendre. Ils vous feront confiance s’ils sentent qu’ils peuvent tout vous dire et que vous ne craignez pas leurs interrogations et questionnements par rapport à vos services. Pour commencer, il faut donc avoir toute l’ouverture pour écouter réellement les inquiétudes de nos prospects et clients, y compris par rapport à nous et à nos services. Comme dans une relation amicale, le succès d’une relation en services-conseils débute par une confiance mutuelle.

Pour compléter le portrait de notre perception envers la relation avec nos prospects et nos clients, il faut également se soucier de notre propre regard sur nous. Voici trois enjeux à bien contrôler en lien avec notre perception en tant que conseiller :

  1. Sommes-nous toujours convaincus d’être une bonne personne? Accomplissons-nous ce qu’il faut, à chaque jour, pour le devenir? Sommes-nous conscients de notre niveau de professionnalisme? La plupart des conseillers agricoles que je connais sont pourtant très impliqués dans leur milieu, sont très dévoués, se rendent rapidement disponibles à leur clientèle, sont loyaux et bénéficient d’un immense savoir-faire. Pourtant plusieurs ne se rendent pas compte du potentiel de « bon » qu’ils peuvent amener à un entrepreneur agricole. Nous ne sommes sûrement pas parfaits mais prenons conscience que nous sommes de bons conseillers et faisons-en sorte que cela transparaisse.
  2. Les services que nous offrons aux entreprises doivent nous permettent de bien vivre, d’autant plus qu’ils sont utiles pour nos clients et qu’ils leur rapportent satisfaction. Alors, prenons conscience que gagner de l’argent en services-conseils agricoles est normal et constitue la base de l’équilibre de notre marché. Ce qui n’est pas normal, c’est de cacher de l’information, de mentir et faire de l’abus de confiance. Bien que tout cela existe chez des conseillers, il s’agit d’une minorité. Alors pour tous les autres, gagner de l’argent, même beaucoup, c’est bien car cela signifie que nous avons aidé plusieurs entreprises.
  3. Comme conseillers, nous devons être en mesure de réaliser toutes les ressources dont nous disposons. D’une part, l’historique de notre organisation, sa réputation, ses résultats, etc. D’autre part, nos produits et nos services éprouvés, nos références de clients satisfaits. Et par-dessus tout cela, nous bénéficions d’un entourage, que ce soit des collègues, d’autres conseillers par le biais des réseaux Agriconseils, des techniciens ou assistants, des centres d’expertise, etc. Bref, nous n’aurons pas toutes les réponses pour nos prospects et clients, mais nous pouvons trouver ou même les référer vers d’autres ressources si nécessaire, ce qui sera grandement apprécié car nous aurons répondu à leurs besoins.

En conclusion, il faut prendre pleinement conscience de notre utilité et de notre contribution au développement des entreprises agricoles. Ce sentiment doit être de plus en plus solide afin de maximiser notre énergie et nous ouvrir le plus de portes possible en services-conseils.

Les secrets d’une approche-client réussie (partie 2)

Dans les prochains mois, la Coordination services-conseils rédigera des chroniques de rappel sur les principaux éléments d’une approche-client réussie. Voici la deuxième de ces capsules.

Deuxième secret : un plan d’action pour vaincre vos peurs
La réussite dans la vente de vos services demande la capacité d’oser! Oser être plus expressif dans la présentation d’une offre à un producteur plus extraverti. Oser proposer une approche plus complète à un client en recherche d’une solution. Oser rencontrer des prospects pour dénicher de nouveaux marchés. Toutefois, on constate souvent après coup ce que nous aurions pu faire sans l’avoir osé! Pourquoi?

La peur est le plus puissant des freins. Par chance, elle peut aussi être un grand élément de motivation. La neuropsychologue Mme Sonia Lupien utilise souvent l’image du mammouth pour vulgariser les effets du stress. Sans entrer dans les détails, elle présente les hommes préhistoriques dans leur relation avec l’ancêtre de l’éléphant en mentionnant les deux principales réactions humaines possibles lors d’une rencontre entre ces espèces. Sous l’effet des hormones du stress, le corps humain produit rapidement de l’adrénaline venant doper sa force musculaire à court terme et canalisant sa concentration sur l’évènement spécifique qu’est la rencontre avec le mammouth. Cette réaction permettait à l’homme préhistorique de fuir en courant au-delà de ses capacités normales afin de s’assurer de se mettre à l’abri du mammouth (fuite) ou encore de trouver la force et le courage de l’affronter à plusieurs et ainsi obtenir de la viande et de la fourrure pour la tribu (combat).

Dans la vente de services, quels sont nos mammouths? Sans être exhaustif, nous pouvons mentionner que les principaux sont : peur d’être mal reçu, peur de déranger, peur de ne pas savoir quoi dire, peur de ne pas être assez ou trop rapide, peur de ne pas avoir le bon service, peur d’être trop cher, peur de ne pas réussir à conclure, etc.

Bien entendu, combattre toutes ces peurs, lors de chaque visite serait très énergivore et pourrait en démotiver plusieurs. C’est pourquoi il est plus avantageux, à long terme, de travailler à accepter ses peurs et à s’adapter à elles. Pour y parvenir, vous devez vous donner un plan d’action.

Plan d’action pour résoudre ses peurs

  1. La première étape constitue à identifier clairement vos peurs. Posez vous des questions telles que : Qu’est-ce que je redoute dans cette situation? Pourquoi? Qu’est-ce qui fait que je contourne ce problème en général? Comment faire autrement? Vous allez être amené à mieux visualiser vos peurs et à observer que vous appréhendez certaines situations. Souvent nous faisons de grandes découvertes à cette étape.
  2. Une fois vos peurs bien identifiées, vous devez en parler, c’est-à-dire verbaliser vos peurs. Vos collègues sont souvent les meilleures personnes car plusieurs ont les mêmes peurs que vous. Peut-être les aiderez-vous à identifier les leurs? Ou peut-être ont-ils des débuts de solutions à vous proposer. Si vous hésitez au début à en parler à vos collègues, essayez avec vos proches qui pourront, parfois, confirmer votre analyse. En parler, c’est accepter ses peurs et se mettre en recherche de solutions :
    1. Je crois que j’ai une difficulté dans ce type de situation… et je ne comprends pas bien pourquoi…
    2. Je constate que je suis mal à l’aise quand… et je ne sais pas ce qui provoque cela.
  3. Bien entendu, il vous faudra par la suite chercher des solutions, et à ce niveau, aucune source n’est mauvaise. Puisque vous acceptez vos peurs et que vous en parlez, les autres vous proposeront sûrement des trucs, des lectures, ou bien des vidéos sur YouTube. Ces explorations sont toutes bonnes. Essayez aussi de votre côté de trouver des lectures, observez vos pairs, parfois essayez de les accompagner pour voir comment ils font, provoquez des échanges. Ce qui est important, c’est que vous élaboriez une liste de pistes de solutions que vous avez envie d’essayer.
  4. Maintenant que vous avez plusieurs alternatives, essayez-les toutes, une après l’autre. Comme nous sommes tous différents, vous ne savez pas laquelle des solutions s’avérera la meilleure pour vous. Commencez par vous faire des scénarios dans votre tête pour visualiser comment vous appliquerez la prochaine piste de solution. Appliquez cette piste lors de votre prochaine rencontre de client. Si vous constatez un petit début d’amélioration, retenez cette piste comme intéressante et visualisez comment vous pourriez mieux l’appliquer la prochaine fois.
  5. Les étapes précédentes vous auront permis de mieux cerner un groupe de solutions qui fonctionnent bien pour vous. Il s’agit maintenant de les appliquer le plus possible pendant un certain temps (au moins 6 mois). Une fois cette période passée, prenez le temps de faire le bilan. Quels changements constatez-vous? Est-ce-que ce qui vous posait un problème a commencé à disparaître? Cette étape est essentielle car elle renforcera l’adoption à long terme des solutions retenues. Souvent on tient pour acquis ce que nous sommes et ce que nous avons. Surmonter ses peurs n’est pas une mince affaire et il est très important de lier psychologiquement notre nouvelle pratique aux résultats obtenus.

Faire un tel plan d’action demande beaucoup d’humilité. Cette dernière est un puissant levier permettant d’identifier ses faiblesses, les améliorer et se surpasser. Le défi que représente de proposer vos solutions aux entreprises agricoles, de provoquer des impacts positifs pour elles et de rassurer vos clients par rapport à leurs propres craintes constitue un tremplin efficace pour vous « muscler » et pour vous mener à une grande satisfaction professionnelle.

Dans la prochaine chronique, nous aborderons la perception que nous avons des rencontres avec nos clients.

Les secrets d’une approche-client réussie (partie 1)

Dans les prochains mois, la Coordination services-conseils rédigera des chroniques de rappel sur les principaux éléments d’une approche-client réussie. Voici la première de ces capsules.

Premier secret : la réussite dans l’approche-client suit un processus parfaitement logique!

Les gens ne réalisent pas toujours que lorsqu’on on réussit à bien identifier le besoin de son client et à y répondre, il est facile de développer avec lui un lien d’affaires. Si vous avez participé à l’une de nos séances de formation, vous vous souvenez sûrement des principales étapes de l’approche-client, soit la préparation avant une rencontre de client, la prise de contact avec lui, sa découverte, la compréhension de ses besoins et la vente des conseils. En prenant le temps de bien réaliser chacune de ces étapes, les probabilités de conclure positivement la dernière augmentent considérablement.

La préparation avant une visite
Vous desservez sûrement plusieurs entreprises agricoles. Les visites pour une même entreprise peuvent être plus ou moins espacées dans le temps. Nous sommes convaincus de l’importance que vous accordez à chacune d’entre elles, mais se souvenir des enjeux pointus, des besoins particuliers de chaque client et des suivis nécessaires constitue un réel défi. Votre client doit se sentir important à vos yeux et constater que ses préoccupations vous concernent grandement. Comment alors reprendre les discussions avec lui, de façon fluide, à partir des derniers éléments discutés sans prendre un minimum de temps de préparation? C’est impossible! Alors la préparation à une visite est sûrement l’investissement le plus rentable de l’approche-client.

La prise de contact
Si dès les premiers instants d’une rencontre vous « accrochez » bien votre client, vous le placez dans un environnement agréable selon sa perspective, il prendra plaisir à échanger avec vous et sera plus attentif à vos propos. Même si elle est courte et peut paraître anodine, peut-on se passer de cette étape?

La découverte de son client
À quel point connaissez-vous votre client? Êtes-vous en mesure d’identifier ce qui l’allume et le motive? Êtes-vous au courant de ce qui le freine et l’éteint? Utilisez-vous les bons mots pour le stimuler? La découverte de son client est essentielle pour adapter votre attitude de façon à optimiser votre intervention. Comment essayer de connaître ses besoins si vous n’avez aucune idée de qui est votre client? Des outils existent afin de vous aider à mieux cerner la personnalité de votre client. N’hésitez pas à vous en servir.

La compréhension des besoins de son client
Identifier clairement les défis préoccupant notre clientèle exige de poser les bonnes questions et d’écouter efficacement les réponses. Avez-vous une liste de questions efficaces qui permettent d’ouvrir la discussion? Si vous commencez à avoir une idée d’un besoin auquel vous pourriez répondre, n’hésitez pas à questionner plus précisément votre client sur le résultat qu’il recherche et les efforts qu’il est prêt à investir. Cela vous éclairera sur les solutions à envisager. À la fin de cette étape, il est essentiel de faire comprendre à votre client que vous l’avez compris.

La vente de vos services
Si les étapes précédentes ont été accomplies avec attention, cette dernière en sera grandement facilitée. En effet, le client a un besoin et vous êtes en mesure de lui présenter une offre de solutions pour y répondre. Vous êtes dans le devoir de lui faire comprendre les impacts chez lui, de cette offre de solutions en faisant des liens avec les résultats qu’il attend. Si vous utilisez les éléments motivants de sa personnalité en démontrant le potentiel de vos services pour son entreprise, les chances sont excellentes que vous puissiez confirmer votre vente.

En conclusion, vendre ses services c’est être en mesure de comprendre son client, être plaisant avec lui, identifier ses besoins, être en mesure de l’aider par une solution motivante qui rencontre ses attentes de résultat. Alors pourquoi ne pas mieux s’appliquer à chaque étape? Les deux obstacles sont sans contredit le manque de préparation et les craintes de la réceptivité de notre approche par le client. Même si c’est difficile à admettre, ce processus est tout-à-fait logique. Plus vous deviendrez bon avec lui et que vous suivrez attentivement chaque étape, moins vous serez freiné par votre manque de préparation et vos craintes.

Dans les prochaines chroniques, d’autres secrets de l’approche-client vous seront partagés.