Les secrets d’une approche-client réussie (partie 3)

Dans les prochains mois, la Coordination services-conseils rédigera des chroniques de rappel sur les principaux éléments d’une approche-client réussie. Voici la troisième de ces capsules.

Troisième secret : la relation avec un client ressemble à celle avec un ami
La perception que l’on se fait d’une rencontre avec un prospect ou avec un client est déterminante du succès de la relation. Combien de fois avons-nous des doutes sur la possibilité qu’un prospect ait réellement besoin de nos services ou qu’il considérera comme un dérangement l’échange qu’il aura avec nous?

À chaque contact, que ce soit un premier rendez-vous, un appel téléphonique, un suivi de service et même lors de la présentation d’une offre, on se doit d’être persuadé d’être une ressource valable pour lui. Tant qu’un doute persistera sur notre perception du client ou du prospect, on ne pourra pas être complètement efficace.

Quand on se dirige chez un ami, se questionne-t-on sur la façon dont on sera reçu? Pense-t-on que ce qu’on lui racontera le dérangera? Non, car on ne peut pas vraiment déranger un ami. En général, on a du plaisir avec lui, on lui veut du bien et il le ressent. Sans aller jusqu’à affirmer que l’on rencontre un prospect ou un client en ami, on doit se mettre un peu dans le même état d’esprit afin qu’il ressente notre plaisir et notre souci de lui faire du bien.

Appliquer cette philosophie dans notre quotidien de vente de services-conseils agricoles est nécessaire. Dans les faits, voici trois éléments permettant de mieux orienter notre démarche vers notre client :

  1. On se doit d’atteindre une conviction absolue du bienfait de notre démarche : on rend service à nos prospects et clients. Comment? On apporte des solutions à leurs besoins, des réponses à leurs attentes, on les aide à générer des profits, bref, on contribue à leur satisfaction face à leur entreprise. Comme avec un ami, nous apportons de la valeur en étant utile et bénéfique.
  2. Prendre un peu du temps de nos prospects et de nos clients est tout-à-fait normal. En effet, on se doit d’être convaincu qu’une fois après avoir compris ce que l’on peut apporter à leur entreprise, ils considéreront nos rencontres avec intérêt et en retireront un certain plaisir. Prenons le temps de bien installer la rencontre dans les premières minutes. Par exemple, n’hésitons pas à nous introduire en leur parlant de sujets qui les passionnent ou pour lesquels ils ont une sensibilité particulière. Notre désir de les appuyer par l’accès à nos services doit se matérialiser par de l’enthousiasme, de la bienveillance et une relation chaleureuse, comme quand on contacte un ami.
  3. Écouter avec attention et sans appréhension les opinions et les réponses de nos prospects et de nos clients est primordial, mais peut être l’un des aspects les plus difficiles. Autrement dit, faisons leur confiance afin de leur faire sentir que nous avons la capacité de les écouter et de les comprendre. Ils vous feront confiance s’ils sentent qu’ils peuvent tout vous dire et que vous ne craignez pas leurs interrogations et questionnements par rapport à vos services. Pour commencer, il faut donc avoir toute l’ouverture pour écouter réellement les inquiétudes de nos prospects et clients, y compris par rapport à nous et à nos services. Comme dans une relation amicale, le succès d’une relation en services-conseils débute par une confiance mutuelle.

Pour compléter le portrait de notre perception envers la relation avec nos prospects et nos clients, il faut également se soucier de notre propre regard sur nous. Voici trois enjeux à bien contrôler en lien avec notre perception en tant que conseiller :

  1. Sommes-nous toujours convaincus d’être une bonne personne? Accomplissons-nous ce qu’il faut, à chaque jour, pour le devenir? Sommes-nous conscients de notre niveau de professionnalisme? La plupart des conseillers agricoles que je connais sont pourtant très impliqués dans leur milieu, sont très dévoués, se rendent rapidement disponibles à leur clientèle, sont loyaux et bénéficient d’un immense savoir-faire. Pourtant plusieurs ne se rendent pas compte du potentiel de « bon » qu’ils peuvent amener à un entrepreneur agricole. Nous ne sommes sûrement pas parfaits mais prenons conscience que nous sommes de bons conseillers et faisons-en sorte que cela transparaisse.
  2. Les services que nous offrons aux entreprises doivent nous permettent de bien vivre, d’autant plus qu’ils sont utiles pour nos clients et qu’ils leur rapportent satisfaction. Alors, prenons conscience que gagner de l’argent en services-conseils agricoles est normal et constitue la base de l’équilibre de notre marché. Ce qui n’est pas normal, c’est de cacher de l’information, de mentir et faire de l’abus de confiance. Bien que tout cela existe chez des conseillers, il s’agit d’une minorité. Alors pour tous les autres, gagner de l’argent, même beaucoup, c’est bien car cela signifie que nous avons aidé plusieurs entreprises.
  3. Comme conseillers, nous devons être en mesure de réaliser toutes les ressources dont nous disposons. D’une part, l’historique de notre organisation, sa réputation, ses résultats, etc. D’autre part, nos produits et nos services éprouvés, nos références de clients satisfaits. Et par-dessus tout cela, nous bénéficions d’un entourage, que ce soit des collègues, d’autres conseillers par le biais des réseaux Agriconseils, des techniciens ou assistants, des centres d’expertise, etc. Bref, nous n’aurons pas toutes les réponses pour nos prospects et clients, mais nous pouvons trouver ou même les référer vers d’autres ressources si nécessaire, ce qui sera grandement apprécié car nous aurons répondu à leurs besoins.

En conclusion, il faut prendre pleinement conscience de notre utilité et de notre contribution au développement des entreprises agricoles. Ce sentiment doit être de plus en plus solide afin de maximiser notre énergie et nous ouvrir le plus de portes possible en services-conseils.